自工业革命以来,人类不断发明各种新的制造技术,并将其组装成为机器,通过“给生产以机器”,帮助人类社会大幅提升了生产的效率,促进了社会的分工协作和新商业模式的形成。但单纯依靠机器提升人类社会生产效率的方式已经遇到了瓶颈。经济合作与发展组织(OECD)数据显示,2000年到2017年,36个OECD国家制造业劳动生产效率年均增长仅为1.3%。
得益于机器的发展,企业中制造部门,在大幅提升生产所创造价值的同时,还同步实现了单位效率的持续提升和单位成本的持续下降。
但不以制造活动为主的服务性行业,很多部门仍然需要靠大量有经验的人。以企业客户服务为例,现在企业的售后服务系统绝大多数还只是客户问题的对接窗口,并没有和销售系统、运营系统、生产系统、供应系统真正打通,不能给予及时有效反馈和现场解决问题,难以从根本上改善客户的体验。